临潼区打造“网上信访”新模式
稿件来源:西安文明网 发布时间:2018-09-21 09:50

  

临潼区信访接待中心

  市民姜先生在临潼区的网上信访平台反映:“自己经营的水果公司与零口街道办西洼村村民张某签订了水果服务协议,当时交了一定数量的预付款,但直到桃子下市,他都一直未收到退款,希望相关部门协调处理”。临潼区信访局接到该信访件后,第一时间要求责任部门严格按照网上信访工作流程,进行调查处理;5天后便有了解决方案,一个月后姜先生拿到退款时说:“原来只是想试试,没想到网上信访这么快,这么管用!”

  这正是因为临潼区高标准建成了覆盖全区的网上信访信息系统,群众信访实现了“可查询”“可跟踪”“可评价”,信访工作从以往的“击鼓升堂”,到如今的“鼠标轻点”,不仅化解了矛盾还让一切情况了如指掌。

  与时俱进  建立网上信访信息系统

  在临潼区信访局局长杨小妮看来,信访工作说到底就是为人民群众排忧解难,维护和促进社会和谐稳定。新时代对信访工作也有新的要求,不仅工作要有爱心、耐心、细心,还要敢于面对问题、解决问题,化解矛盾。

  近年来,临潼区委、区政府牢固树立以人民为中心的发展理念,坚决落实中央和省市关于信访工作制度改革一系列决策部署,把规范信访工作作为打造“阳光信访”、“责任信访”、“法治信访”的重要抓手,以问题的整改促进程序的规范,以程序的规范促进问题的解决,把依法及时就地解决群众合理诉求的要求落到实处。如今“网上信访临潼模式”已经走出陕西,在全国推行,但起初他们也是摸着石头过河。

  杨小妮说,2014年国家信访局印发《关于进一步规范信访事项受理办理程序引导来访人依法逐级走访的办法》,从当年的5月1日起,信访工作开始对“越级访”说不,可是区(县)这一级承担着信访工作的最大压力,如何才能保证将问题化解在基层?正是看到了这一点,临潼区信访局一开始就在规范信访秩序上下足了功夫,引导群众树立起了逐级走访的观念,在全区范围内形成了良好的信访秩序。

  2015年1月1日,临潼区委、区政府提出“主动作为、立足实际,上下联动,高标准建成覆盖全区的网上信访信息系统” 的建设目标。为解决系统中存在的网络不稳定、登录不畅、易掉线等问题,依托陕西省网上信访信息系统原型,区政府采取“政府购买服务”的建设方式,由电信公司统一负责全区信访信息系统硬件运行和网络兼容等日常维护工作。同时积极筹措资金120余万元,为全区信访信息系统配备了双屏电脑、高拍仪、身份证识别器、系统查询机等硬件设备。选派业务骨干到省市信访部门学习,主动参与软件的开发,确保全区信访信息系统纵向与省市和23个街办,横向与61个有权处理信访问题职能部门互联互通。

  网上信访信息系统的全面升级、全面覆盖,为临潼区进行网上信访工作提供了坚实的后盾,也为“阳光信访”奠定了基础。

  找准重点  推进信访工作规范化

  矛盾无时不有。群众上访一是行使自己的权力,二是出于对党和政府的信任。杨小妮说:“因此信访部门更应不负众望,认真对待每一封信件,热情接待好每一个上访者。”

  虽然网上信访快捷又方便,但推行之初也是遇到了阻碍的。杨小妮说:“群众的不信任是推广初期最大的绊脚石,大家认为以前跑死跑活都办不成的事,在网上就能办成吗?”

  找准了突破口,临潼区信访局就从扭转上访群众的观念做起。改变先从信访接待大厅开始,将最初的柜台式大厅改成了窗口式服务,在入口处设立了登记窗口,从一开始就对信访诉求分类甄别,导入接谈室,同时设置专门的引导台,向群众宣讲网上信访的好处。在他们的引导下,许多群众开始了解网上信访的程序,而且亲眼看到自己的信访事项如何在网上流转,每一步、每一个程序他们都可以查询,对处理结果还可以评价。以往“击鼓鸣冤”、“升堂告状”式的信访工作就这样被摆在了网上,被放在了阳光下,每一个步骤都接受上访人的监督,网上信访渐渐深入人心。

  接访是门艺术,化解矛盾更要靠智慧、法律和制度。为了更好地化解矛盾,2015年临潼区信访局一方面引进专业的律师为群众提供免费的法律服务,一方面积极筹划成立复查复核办公室。2016年3月,复查复核办公室正式成立,入驻信访接待大厅,由区法制办、区信访局抽调专人,对信访事项进行复查复核,拟定复查意见书,交信访局、法制办进行会签,最后加盖区政府公章。通过复查复核,倒逼基层单位规范、依法办理信访事项。复查复核办公室成立后,当年60多个信访事项,被撤销了四分之三。

  此外根据法定途径优先的原则,区法制办还为相关部门出具了分类清单,进一步厘清了部门的权力清单和责任清单,让信访事项的办理走向了法治化。

  狠抓细节  让群众的诉求有着落

  做好信访工作归根到底在于“办”。为了办好群众的信访事项,临潼区信访局狠抓工作细节。

  对录入环节坚持“凡访必登”。针对基层单位不愿登、不想登,导致工作中出现不登、少登、漏登的问题,建立核查机制、包联机制。不仅将责任单位系统内登记录入量与上报的来信来访量进行比对,还由区信访局3名副局长对全区84个单位的网上信访工作联系包抓,一督到底,确保来访登记实现100%,达到了“凡访必登”的要求。

  在受理环节严把关口。针对信访事项受理转送交办过程中,模糊不清、分类不准等问题,紧盯3个重点。属正常信访范畴的,严格按照程序受理、交办和办理。属依法分类处理的,网上登记后转送职能部门,由职能部门导入到法定途径。属涉法涉诉的,网上登记后出具不予受理告知书,并引导和告知信访人到政法机关反映诉求。同时引进律师在接待中心设立法律咨询室,无偿提供法律咨询,确保分类准确、交办及时、群众的诉求有着落。

  在办理环节规范标准。临潼区信访局工作人员介绍,他们在工作中发现,一些机关在办理信访事项中存在责任心不强,工作不细不实,闭门办案、把关不严等问题,为此临潼区信访局采取对上级交办、转送、本级受理的信访事项,全部采取交办的方式进行办理。规定交办人就是首办责任人,一办到底、一抓到底,对案件办理的质量和实效负全责。对所有交办案件,要求责任单位在上传系统前,均要先经过区信访局对口业务科室审核通过。依托QQ、微信建立业务工作群,对责任单位办理的信访事项进行反复审核,以确保上传案件的办理质量。对办结的每一件信访事项的所有附件都要上传系统进行存档。对重点案件,要求责任单位必须有信访事项办理报告、谈话笔录、约谈照片、答复意见书和送达照片等,确保每一件信访事项办理过程资料的完整性。注重办理程序的规范,更注重问题的化解。对于基层群众初次反映的上学、看病、供热等民生问题,通过网上限时办理,一次解决到位。

  换位思考  维护群众合法权益

  通常情况下,上访者到信访部门来时都会带有情绪和怨气,接访是不是能将心比心、换位思考是成功化解矛盾的关键。杨小妮说,人都是讲感情的,你对上访者有感情,上访者也会被此种氛围所感染,高速的工作效率和顺畅的沟通都有利于问题的解决。

  因此,临潼区信访局在信访答复环节注重时效。实际工作中,如果涉访责任单位不如期按时答复,信访局会在距办结日7日内,进行电话督办,并在系统内向责任单位下发督办提醒,距办结日4日内,以书面形式向责任单位发送“信访事项督办通知书”,距办结日2日内,对责任单位的相关领导和责任人进行约谈,倒逼责任单位提升处理效率。另一方面要求各责任单位网上答复的内容上一次审核通过,内容做到群众诉求回应齐全,适用法律政策准确,文书格式规范、要素齐全。

  在送达环节全程留痕。针对个别基层单位存在答复意见书不送、假送和代签的问题,信访局会要求责任单位必须由两名以上工作人员向信访人送达答复意见书,同时对送达过程拍照留证并上传系统。对不在当地的信访人,在联系并告知信访人的情况下,采用挂号信的形式,将答复意见书邮寄给信访人。针对一些人为的不愿意接受答复意见书,甚至对送达人员避而不见的,在联系并告知信访人的情况下,将答复意见书交给其家人,或张贴在信访人的居住地留置送达。对匿名投诉反映民生、公共利益的问题,要求责任单位将调查处理结果,在问题所在地的公共场所醒目位置予以张贴公示。

  此外,在督查督办环节也要夯实责任。针对督查督办环节责任不清、督导不力的问题,在程序上实行网上跟踪督办,随时提醒、及时改进。在实体上,对越级重复上访的信访老户,重大突出、群众反映强烈,群众合理诉求未解决到位以及信访人评价不满意的信访事项全部进行实地督办,邀请律师全程参与。另外在区委、区政府成立信访工作专项督查组,在区信访接待中心设立办公室,负责信访事项各个环节的督查工作,提高督查的权威性。

  信访事项的复查,是维护群众合法权益的重要保障,因此临潼区信访局在复查环节也要求做到依法有序。若遇到群众对上级机关复查的权威性,不信任,不愿意走复查程序,会以区政府名义出具复查意见书,并加盖区政府公章。为了确保复查结论的公平公正,经得起法律政策和历史的检验,在区政府出具复查意见前,还必须由律师进行审核,并出具法律意见书;由复查办公室牵头,相关职能部门参与,对复查事项进行调查,拿出初步的复查意见;由人大代表、政协委员、法律专家、基层代表等各界人士组成听证评议委员会,进行公开听证评议,出具听证评议意见书。据统计,目前对已复查的160件事项,提出复核的仅有5件,且市政府全部予以维持。

  如今,网上投诉已逐步成为临潼区信访的主渠道,网上信访好用、实用、管用的改革成果已经显现,临潼区信访的“阳光模式”不仅实现了国家信访局提出的“让数据多跑路,让群众少跑腿”目标,也展现了信访工作中的“西安智慧”。(西安晚报 文/首席记者  张佳 图/记者 张宇明)